В часи, коли уподобання споживачів змінюються із шаленою швидкістю, а клієнти схильні міняти компанії, неначе рукавички, більшість організацій не лише не розуміють справжньої природи лояльності, але й схильні вірити тим міфам та упередженням, які її оточують.

Твердження, що кожен лояльний клієнт завжди задоволений роботою компанії — просте і логічне. В той же час зворотне твердження, що задоволений клієнт є лояльним — не настільки очевидне. Можна навіть стверджувати, що лояльний споживач — це завжди задоволений споживач, але задоволений споживач — не завжди лояльний. І хоча задоволеність клієнта — перший крок на шляху до завоювання його лояльності, все ж сподівання компанії, що задовольнивши споживача вона отримає лояльного клієнта, часто не виправдовуються.

Чому ж споживачі, які стверджують, що вони задоволені, не завжди роблять другу покупку? Та тому, що задоволеність — це вимір того, про що люди говорять, а лояльність — того, що роблять.

Всесвітньо відома консалтингова компанія Accenture провела дослідження, яке мало на меті встановити взаємозв’язок між клієнтською задоволеністю та лояльністю. В дослідженні взяли участь понад 2000 споживачів із 10-ти продуктових та сервісних категорій. При цьому 90% респондентів наголосили на тому, що готові відмовитися від свого теперішнього постачальника продуктів чи послуг, якщо їм запропонують кращі умови. А близько двох третин (64%) опитаних визнали, що планують змінити чи припинити бізнес із компаніями, з якими вони зараз працюють.

Що ж робить лояльність настільки відмінною від задоволеності? Досвід та визначення із кількох тлумачних словників підказують, що задоволеність стосується насамперед результату певного процесу. Це ступінь відповідності якості тієї чи іншої послуги очікуванням клієнта. І що більше реальна якість відповідає очікуванням — то вищою є задоволеність.

Лояльність — від англійського слова loyal (вірний, відданий) — це насамперед позитивне ставлення клієнта до магазину, продукту, послуги, компанії тощо. Лояльність — це емоція клієнта, який приходить до магазину, користується продуктом чи послугою не залежно від наявності інших, фінансово більш вигідних пропозицій на ринку. В цьому й полягає основна її відмінність від задоволеності. Лояльність — це аж ніяк не раціональна оцінка, а радше наслідок багатьох факторів, які часто лежать поза межами свідомості.

Різниця між задоволеністю та лояльністю перебуває на емоційному рівні. Для того, щоб здобути нашу лояльність, компанії потрібно захопити наші думки та заволодіти нашим серцем. Ми повинні відчути себе частиною того, про що говорить компанія. Ми повинні жити у її світі, а вона — розуміти, підтримувати та допомагати нам.

Як бачимо, першочерговим джерелом клієнтської лояльності є емоційний зв’язок та досвід співробітництва із працівниками компанії, користування її продуктами та послугами. Розуміння цього призведе до неймовірного зростання та підвищення ефективності компанії. Дослідження, проведене Harvard Business Review вказує на те, що 5-відсоткове зростання показників утримання клієнтів може призвести до 100-відсоткового підвищення прибутків компанії. Звідси висновок: якби компанії замість оцінки клієнтської задоволеності займалися вихованням їхньої лояльності — прибутки були б куди вищими.

Ми впевнені, що клієнти, які і користуються додатком Big Family найлояльніші. Не вірите? Переконайтеся в цьому завантаживши додаток за посиланнями:

іOS – https://apple.co/2vWrYpQ

Android – http://bit.ly/2HRGNyr