Проведені маркетингові дослідження показали, що для того, щоб надовго привернути до бренду увагу клієнта, зацікавити його постійно звертатися до пропонованих товарів або послуг, може бути недостатньо прекрасного сервісу і якісних послуг, зроблених клієнтові один-єдиний раз. Такий висновок можна пояснити тим, що зараз багато хто вважає обов’язковим відмінну якість і чудовий сервіс, сприймають їх як норму, навіть не допускаючи думки, що може бути інакше.

Насправді, це є результатом розвитку маркетингу, який постійно вводив нові вимоги, що ставали все більш і більш лояльними до клієнтів. Так, в 40-і роки ХХ століття для досягнення успіху компанії було досить випуску унікального продукту, пізніше, в 80-і роки, з’явилася необхідність окрім самого продукту гарантувати його відмінну якість і сервіс. У 90-х роках на арену вийшли унікальні послуги. І така стратегія продовжує розвиватися. Нині маркетинг став приділяти особливу увагу позитивним емоціям. Це дозволило вирватися вперед компаніям, які раніше не могли похвалитися власним унікальним продуктом відмінної якості. Сьогодні такі компанії приваблюють покупців саме завдяки емоційній складовій свого бренду і заснованих на ній програмах лояльності.

Що мається на увазі під програмами лояльності?

Програми лояльності – це сукупність елементів, що формують прихильність клієнта до бренду, які працюють в певній єдиній системі, що розподіляє за часом. До таких елементів відносяться не лише встановлені стандарти спілкування з клієнтами (ввічливі слова, обов’язкові посмішки), покликані дарувати їм позитивні емоції і гарний настрій, але і різні акції, що проводяться, бонуси, що надаються, і знижки, пропоновані подарунки, сюрпризи, подарункові сертифікати і навіть привітання клієнтів з днем народження.

Що дають програми по збільшенню лояльності?

Як відомо, основним завданням будь-якого продажу товару або надання послуг є надання клієнтові певних вигод, вирішення яких-небудь завдань і проблем клієнта. При цьому досить зацікавити клієнта, надавши йому певні матеріальні вигоди, наприклад, зниження ціни, збільшення знижки. Набагато складніше надати емоційні і психологічні вигоди.

Саме це завдання і вирішують програми по збільшенню лояльності. Їх основне завдання – зробити для клієнта щось приємне, можливо навіть незвичайне, адже якщо клієнт залишиться задоволений цим сюрпризом, то бренд стане асоціюватися з отриманими позитивними емоціями.

Таким чином, необхідно завжди дотримуватися правила: незалежно від сфери діяльності компанії або бренду, клієнтові необхідно завжди надавати не лише матеріальні вигоди, але і емоційні. До них може належати все, що завгодно, що викликає приємні естетичні почуття: прекрасний дизайн продукту, відмінне обслуговування клієнта, різні види післяпродажного обслуговування починаючи від повідомлення клієнта новин бренду до постійного контакту з клієнтом. Надання емоційних вигод повинне стати обов’язковим в діяльності бренду!

Будь-яка програма лояльності будується з урахуванням психологічних потреб більшості людей. До таких потреб відносяться потреба людини у власній унікальності, потреба у відчутті власного особливого статусу, потреба в розумінні своєї важливості для компанії, потреба в повазі і турботі. Клієнт повинен знати, що про нього завжди пам’ятає компанія, вважає його важливим для себе, зацікавлена в його увазі, тому постійно піклується про нього. Саме про це говорять будь-які елементи програми лояльності.

Програма лояльності Big Family також піклується про кожного свого клієнта, даруючи приємні емоції у вигляді бонусів від кожної покупки.

Завантажити додаток можна за посиланнями:

іOS – https://apple.co/2vWrYpQ

Android – http://bit.ly/2HRGNyr