Програма лояльності або клієнтський маркетинг в дії – BigFamily

Програма лояльності або клієнтський маркетинг в дії

BigFamily > Програма лояльності або клієнтський маркетинг в дії

Тренди у ресторанному та рітейл бізнесі – 2018.
Що потрібно знати власнику ресторану, кав’ярні або магазину у 2018 році?
Що таке клієнтський маркетинг і як він допомагає бізнесу в HoReCa та Retail?

Клієнтський маркетинг – це таргетинг заходи і кампанії, покликані утримати існуючих клієнтів, підвищити їх лояльність, відданість бренду і організувати активне співтовариство.

Як зберегти постійний потік лояльних клієнтів до Вашого закладу?

Програма лояльності – інструмент утримання та збільшення кількості лояльних клієнтів, які є основою прибутковості роздрібної компанії. Лояльні клієнти – основа прибутковості роздрібної компанії.
Big Family – платформа побудови і управління прямою комунікацією з кінцевим споживачем і бізнесами для HoReCa, неструктурованою та регіональної роздрібної торгівлі.
Збільшений рівень конкуренції і насиченості сучасних ринків вимагає від компаній активної взаємодії з клієнтами для завоювання і збереження їх лояльності. У зв’язку з цим в останні десятиліття зросла зацікавленість до маркетингу партнерських відносин та вибудовування довгострокових відносин з клієнтами.

Зокрема, предметом пильної уваги в теорії та практиці маркетингу стали програми лояльності клієнтів – один з найбільш поширених способів створення довгострокових взаємин з цільовою аудиторією.

Класична проблема ресторатора – відкривається новий ресторан, виручка постійно зростає, кількість відвідувачів збільшується, при цьому ніхто не слідкує, чи стають вони постійними клієнтами… Проходить деякий час, в межах 3-х років – інвестиції ще не повернулися, але поряд відкрились нові заклади й частина постійних клієнтів перейшла до них, виручка падає, прибутку немає або з’являється збиток і тоді власник намагається рятувати ситуацію, але вже надто пізно. Ресторатор в мінусі. А все через те що ресторатор не займався своїм прямим обов’язком – не приділяв уваги своїм гостям, та не збільшував відсоток постійних гостей.

Лояльні клієнти не тільки забезпечують значний прибуток компанії, але й можуть сприяти залученню нових споживачів, пропонувати шляхи розвитку компанії та нових продуктів, сприятиме вдосконаленню роботи компанії.

Якісно спланована програма лояльності Big Family передбачає наявність комплексу заходів щодо взаємодії зі споживачами: комплекс заходів матеріального стимулювання; комплекс заходів нематеріального стимулювання; комунікації зі споживачами.
Побічно програма лояльності клієнтів впливає на диференціацію бренду та конкурентного позиціонування на основі інноваційного аспекту в поліпшенні послуг, які компанії надають своїм клієнтам.

В середньому, один клієнт є учасників 3-х систем лояльності.

Всього 10% клієнтів є повністю лояльні бренду.

Решта прагне до пошуку різноманітності, а також чутливі до різних акцій матеріального і нематеріального стимулювання.
Стає затребуваним програмне забезпечення, що дозволяє аналізувати поведінку покупців і формувати індивідуальні пропозиції, що представляють додаткову цінність для кожного конкретного клієнта.

Наприклад, на основі додатку для смартфонів Big Family, який дозволяє створити особистий кабінет члена клубу лояльності і акумулювати всю необхідну клієнтові інформацію, – можна зробити картку клієнта електронною, отримувати дані про кількість накопичених балів, індивідуальних пропозицій, форми питань, відповідей і пропозицій. Таким чином, виникають можливості формування безперервного зворотного зв’язку зі споживачем.

В цілому можна зробити висновок, що такий сучасний маркетинговий інструмент, як програми підвищення споживчої лояльності, – серйозна зброя в боротьбі за споживача на більшості ринків.

Що отримує компанія, яка встановлює програму лояльності Big Family:
– скорочення рекламних витрат
– підвищення лояльності існуючих клієнтів. Налаштовані програми заохочення клієнтів (бонуси, знижки, подарунки).
– постійний контакт з клієнтом. Функція push-повідомлень, дозволяє зробити розсилку ваших пропозицій одним кліком.
– детальна аналітика. Аналітична хмарна CRM система, яка в режимі реального часу збирає всю інформацію про клієнтів (стать, вік, уподобання, середня вартість покупок і т.п.).
– значна економія на випуску пластикових карток та сервісів смс-повідомлень

З чого складається платформа Big Family:

– мобільний додаток для кінцевого споживача
– всередині додатка є каталог з докладним описом і фото
– сервіс Кешбек (повернення% від покупки в бонуси на особистий рахунок)
– новинна стрічка з акціями з винагородою за перегляд
– можливість комунікації користувача з бізнесом через адресні відгуки
– можливість комунікації бізнесу з користувачем через адресні пуш-повідомлення
– вбудованою системою збору даних про покупця і подальшого аналізу
– веб-кабінет в браузері для управління комунікацією
– система докладної аналітики, що дозволяє формувати кілька десятків звітів, показників і метрик по діям покупця в тій чи іншій точці продажу.

Додаток має можливість отримувати статистичні дані, що дозволяють проводити різні види аналізу продажів окремих продуктів в прив’язці до профілів і портретів покупців, товарними категоріями, видами бізнесу. А також: ефективне управління маркетинговим бюджетом за рахунок аналізу результатів рекламних кампаній в прив’язці до дій кінцевого споживача.
Більш детальна аналітика зображена на фотографіях:

Інструменти:
– когортний аналіз
– RFM-аналіз
– рейтинг точок продажів за критеріями
– рейтингова система, заснована на підтвердженні покупок
– вбудована функція рейтингу покупців за різними критеріями
– реферальная программа для покупців, що дозволяє залучати друзів і знайомих покупця
– система стимулювання покупок з прив’язкою до подій (наприклад день народження)
– можливість цільового нарахування винагород покупцеві
– сервіс пошуку товару всередині програми за назвою
– всі операції зі знижками, бонусами, сертифікатами, ваучерами – виконуються тільки через телефон
– отримання відомостей про поточні продажі в кожному вашому магазині в режимі реального часу
– залучення покупців з інших магазинів, що входять в дисконтний клуб Big Family
– бронювання столиків – управління завантаженням що призводить до збільшення продажів
– кастомізація користувача з можливістю персоналізованої комунікації

Механіка використання програми користувачем.

Майбутній юзер (користувач) приймає рішення завантажити додаток:

– побачивши рекламу в соц. мережах (ФБ, Інста та ін.)
– побачивши рекламу (інформаційне повідомлення) в самому закладі.
– коли офіціант або касир рекомендує використовувати додаток, уточнюючи чи бажає він скористатися програмою лояльності Big Family.

Всі інформаційні повідомлення в закликах несуть цінність для кінцевого споживача. Це Кешбек (повертаємо% від ваших покупок). Це зручне електронне меню (каталог товарів і послуг) всередині програми з описом, ціною, фото або відео продукту. Всі товари і послуги розділені за категоріями по кожному закладу.

Також є реферальная програма, за допомогою якої, користувач пропонує знайомому підключитися до додатку через реферальний код, тим самим обидва користувачі отримують винагороду у вигляді 5 грн кожен.

Після завантаження застосунку, користувач заповнює свій профіль: вводить номер моб. телефону, ім’я, завантажує фото, вказує своє місто. При цьому за кожен блок інформації він також отримує винагороду у вигляді бонусів.

Юзер в додатку бачить перелік Торгових точок, в яких він може використовувати додаток. Юзер також може скористатися можливістю в самому додатку зробити попереднє замовлення або забронювати столик.

Відвідуючи заклад, перед оплатою користувач говорить що купує через додаток Big Family. У самому додатку натискає кнопку “зробити покупку” і показує офіціантові, або касиру на касі QR-код або називає унікальний 5-ти значний код. Офіціант заходить в програму обліку (Постер, Айко, Ультра, 1С, Б-52 та ін.) та в розділі програма лояльності Big Family вводить цей код. При цьому офіціант отримує доступ до кількості бонусів, які є на рахунку у користувача.

Далі юзер повідомляє офіціантові, буде він накопичувати або використовувати бонуси. Якщо накопичувати, то офіціант просто реєструє покупку, при цьому користувач отримує повідомлення (пуш) на телефон, що йому нараховано ___ кількість бонусів. Кількість залежить від встановленим закладом % кешбеку. Якщо користувач говорить що хоче використовувати бонуси при оплаті, тоді офіціант знімає частину бонусів (зазвичай до 50% від суми чеку) і виставляє суму на оплату для користувача зменшену на суму оплати бонусами.

Після цього, користувач отримує 2 повідомлення: про зняття бонусів і про нарахування нових бонусів на ту суму, яку він сплатив грошима.

Протягом 10-15 хв після цього, користувач отримує повідомлення про можливість поставити оцінку і залишити відгук про заклад і про продукт (послугу).

Адміністратор (або маркетолог) закладу бачить всі відгуки, які користувачі залишають, тим самим має можливість комунікувати (дзвонити, писати смс) з користувачем для уточнення негативного відгуку, якщо він був.
Таким чином, з негативними відгуками можна відразу й швидко працювати, звертаючись безпосередньо до користувача.

Юзер згодом також має можливість змінити відгук в майбутньому, наприклад після вирішення питань.

З накопиченими бонусами юзер також може відвідувати інші заклади, які беруть участь в мережі Big Family, тим самим збільшуючи кількість транзакцій і покупок, які призводять до накопичення даних про користувача, його інтересах, що призводить до можливості точно будувати портрет користувача, пропонуючи йому ті чи інші товари або послуги в залежності від його портрета.

На серпень 2018 року, наш додаток працює в Чернівцях та Вінниці. В найближчому часі плануємо відкритися у Івано-Франківську, Рівному, Львові, Житомирі та Києві. На початок серпня у додатку зареєстровано більше 13000 користувачів.

Наші контакти:
Головний офіс: 
Відділ комунікації: +38 (095) 585-33-76 Лєна, Артем. info@bigfamily.com.ua

Наш сайт: https://bigfamily.com.ua
Наша Facebook сторінка: https://facebook.com/big.family.chernivtsi

Наша Instagram сторінка: https://www.instagram.com/bigfamily.che

Завантажити наш додаток:
IOS для Iphone, IPad – https://itunes.apple.com/ua/app/big-family/id1309017607?l=uk&mt=8
Google Play для Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=ua.com.wl.bigfamily